Новости

Внедрение ИИ в отдел продаж — работающий рычаг, который способен эффективно усилить ваш бизнес. Мы убедились в этом на собственном опыте. С помощью нейросетей только за первый месяц мы вырастили конверсию в продажу почти в 1,5 раза, а затем — вдвое. Эти действия стали бустом и для удвоения выручки.

Подробно разобрали, с чем именно и на каких этапах нам помог ИИ.

1. Контролировать звонки, чтобы улучшить взаимодействие сейлз-менеджеров с клиентами

В среднем один сейлз-менеджер в день делает около 120 звонков — это минимум 120 минут чистого времени. Чтобы качественно контролировать продавцов, необходимо прослушивать минимум 10–15% звонков.

При этом нейросети быстро развиваются и становятся мощнее. Им можно поручить выполнение все более сложных задач. Среди них:

• распознавание речи,
• транскрибация,
• анализ данных,
• написание продающих скриптов и т.п.

Основная проблема отдела контроля качества (ОКК) любой компании — капасити (в контексте управления проектами это максимальная емкость команды или отдельного специалиста при выполнении определенных задач). Например, прослушивать все звонки менеджеров по продажам просто невозможно. При этом на создание и поддержание отдела контроля качества уходят сотни тысяч рублей (или десятки тысяч долларов, если бизнес международный), но и это не позволяет покрывать достаточно большое количество звонков, если отдел продаж большой.

Вот ключевые моменты в разговоре сейлзов, которые необходимо отслеживать любому типу бизнеса:

• способность выявить потребности;
• квалификация;
• умение презентовать товар/услугу, адаптировавшись под конкретного клиента;
• отработка возражений;
• предзакрытие (менеджер убеждает клиента, что продукт решит его проблему);
• закрытие на оплату (менеджер объясняет условия, цены и преимущества покупки, чтобы клиент принял решение купить продукт).

В чек-листе отдела контроля качества мы выделили четыре наиболее важных для нас критерия:

• выявление потребностей,
• презентация под клиента,
• отработка возражений,
• попытка закрыть продажу во время звонка.

Контролировали оценку этих четырех ключевых этапов еженедельно.

Чтобы автоматизировать прослушку звонков, можно использовать инструменты речевой аналитики. Она помогает:

• оценивать интонацию, скорость разговора сейлза и использование им определенных ключевых слов;
• выявить сейлзов, которые говорят значительно быстрее клиента (не подстраиваются под темп его речи);
• определить сотрудников, которые используют слова-паразиты и плохо разговаривают.

Для этого потребуется сделать несколько шагов.

Шаг 1: превратить аудиозаписи звонков в текст с помощью сервисов для транскрибации голосовых данных в текст. Варианты:

• Speech to text от OpenAI,
• Speech to Text от Microsoft.

Шаг 2. Написать промт в ChatGPT. Например, сформулировать запрос можно так:

«Ты — руководитель отдела продаж в образовательной компании в Германии. Продаем образовательные курсы, позволяющие стать дата-аналитиком или разработчиком.

Сайт компании находится по ссылке: (ссылка сайта).

Высылаю текстовый документ, в котором лежат 350 совершенных звонков и чек-лист, который менеджерам по продажам необходимо соблюсти в ходе общения с клиентом: (ссылка на документ).

Проанализируй эти 350 звонков и выдай мне ответ в формате: номер звонка и его совокупная оценка по параметрам из чек-листа».

Получаем ответ со сформированными оценками по каждому звонку.

Шаг 3: использовать полученные данные, чтобы найти зависимости и сформировать рекомендации.

Шаг 4: обучить менеджеров на базе полученных данных.

А именно:

• провести калибровки (совместное прослушивание звонка + рефлексия),
• скорректировать скрипт на базе полученных данных из данных из исследований,
• выстроить непрерывный процесс совершенствования менеджеров с помощью ИИ.

Также полезно проводить «ролевки» — это когда менеджеры по продажам вместе тренируют навыки телефонных продаж. Рулит процессом руководитель отдела продаж (РОП) или тренер внутри команды (выявляет области для улучшения, обучает эффективному общению с клиентами и отрабатывает их возражения).

Шаг 5: проанализировать результаты и, если есть проблемы, адаптировать шаблон скрипта под потребности клиента и сформировать отработку возражений.

2. Написать эффективно продающий скрипт и отработать возражения

Важно, чтобы скрипт был создан на основе исследований клиентов, особенно отказников, — на базе самых частых возражений. А также на базе JTBD (Jobs to Be Done) — методологии, которая позволяет создавать продукты, которые пользователи «нанимают», чтобы выполнить определенную работу вместо себя. Затем нужно интегрировать полученную информацию в скрипты.

Наш опыт и выводы

Мы убедились, что используя нейросети вы сможете:

• контролировать в восемь-девять раз больше звонков;
• видеть в восемь-девять раз больше ошибок и, как следствие, быть значительно эффективнее.

Проделав работу, которая описана выше, мы смогли увеличить конверсию в продажу почти в два раза. На начальном этапе в нашей сейлз-команде было всего четыре человека. При этом отдел контроля качества состоял всего из двух человек и этого хватало для прослушивания звонков. Когда увеличилась лидогенерация из каналов, а выручка подросла — возникла потребность в расширении сейлз-команды.

Мы дополнительно наняли сейлз-менеджеров, увеличив команду до 13–15 человек. Это создало проблемы для отдела контроля качества, поскольку возросло и количество звонков, которые нужно было прослушивать. Начали искать альтернативные способы выйти из положения. Лидеры из сферы онлайн-образования посоветовали нам внедрить технологические решения для автоматизации этого процесса. Руководитель отдела контроля качества стал анализировать звонки через аудиосистему и использовать ChatGPT для обработки информации по чек-листам и оценки звонков. Также он помогал руководителю отдела продаж назначать «ролевки» с теми сейлзами, чьи результаты требовали улучшения.

Это позволило нам быстрее растить эффективных сейлзов и вовремя заменять тех, кто продолжал показывать слабые результаты. А благодаря тому, что мы стали прослушивать больше звонков в те же временные промежутки, цикл анализа и обратной связи по звонкам сократился от недели до одного-двух рабочих дней. Поэтому такой подход не только усилил навыки наших сейлзов, но и напрямую повлиял на конверсию и, как следствие, на выручку компании.

В итоге только за первый месяц мы вырастили конверсию в продажу почти в 1,5 раза, что стало значительным бустом для удвоения роста выручки компании в дальнейшем.